Vorlage für diagnostische Fragen zu SLA und Servicegutschriften

Schnelle Antwort

Bei der Verhandlung von Service Level Agreements (SLAs) und Servicegutschriften können diagnostische Fragen helfen, Erwartungen zu klären und eine Übereinstimmung zwischen den Parteien sicherzustellen. Diese Vorlage bietet einen strukturierten Ansatz, um wichtige Themen zu erkennen und produktive Diskussionen zu fördern.

Verständnis diagnostischer Fragen

Diagnostische Fragen sind ein entscheidendes Werkzeug in SLA-Verhandlungen, das hilft, tiefer in die Bedürfnisse und Bedenken beider Parteien einzutauchen. Diese Fragen können zugrunde liegende Probleme aufdecken, die möglicherweise nicht sofort offensichtlich sind, und ermöglichen so eine effektivere Problemlösung und Einigung.

Bedeutung diagnostischer Fragen in SLA-Verhandlungen

Bei der Verhandlung von SLAs und Servicegutschriften sind die Einsätze hoch. Schlecht definierte Servicelevels können zu Unzufriedenheit und finanziellen Verlusten führen. Diagnostische Fragen helfen:

• Die spezifischen Erwartungen jeder Partei zu klären.
• Potenzielle Lücken in der Servicebereitstellung zu identifizieren.
• Eine Grundlage für Servicegutschriften im Falle von Nichteinhaltung zu schaffen.

Vorlage für diagnostische Fragen

Im Folgenden finden Sie eine Vorlage, die Ihren Prozess der diagnostischen Fragestellung während SLA-Verhandlungen leitet. Passen Sie diese Fragen gerne an Ihren spezifischen Kontext an.

1. Klärungsfragen

• Welche kritischen Dienstleistungen müssen unter diesem SLA abgedeckt werden?
• Wie definieren Sie den Erfolg für jede Dienstleistung?
• Welche Kennzahlen werden verwendet, um die Serviceleistung zu messen?

2. Erwartungsfragen

• Was ist das akzeptable Maß an Verfügbarkeit für diesen Service?
• Wie schnell sollten Probleme je nach Schweregrad gelöst werden?
• Was sind Ihre Erwartungen hinsichtlich der Kommunikation während Serviceunterbrechungen?

3. Risikobewertungsfragen

• Welche potenziellen Risiken sehen Sie in diesem Vertrag?
• Wie gehen Sie derzeit mit Serviceausfällen um?
• Was sind die Konsequenzen, wenn die vereinbarten Servicelevels nicht eingehalten werden?

4. Fragen zu Servicegutschriften

• Welche Arten von Servicegutschriften sind akzeptabel, wenn die Servicelevels nicht eingehalten werden?
• Wie wird die Berechnung der Servicegutschriften bestimmt?
• Wie ist der Prozess zur Beantragung von Servicegutschriften?

Konkretes Verhandlungsszenario

Stellen Sie sich vor, Sie verhandeln einen Dienstleistungsvertrag für Cloud-Speicherdienste. Ihr Unternehmen benötigt eine Verfügbarkeit von 99,9 %, und das vorgeschlagene SLA umfasst eine Servicegutschrift von 5 % der monatlichen Gebühr für jeden 1 % unter der vereinbarten Verfügbarkeit.

Beispielberechnung:

• Monatliche Gebühr: 10.000 $
• Erforderliche Verfügbarkeit: 99,9 % (was etwa 43,2 Minuten Ausfallzeit pro Monat erlaubt)
• Wenn der Dienstanbieter nur eine Verfügbarkeit von 99,0 % erreicht (entspricht 43,2 Stunden Ausfallzeit), würde die Berechnung der Servicegutschriften wie folgt aussehen:
  • Verfügbarkeitsmangel: 0,9 % (99,9 % - 99,0 %)
  • Servicegutschrift: 0,9 x 5 % von 10.000 $ = 450 $

In diesem Szenario könnten diagnostische Fragen klären, was passiert, wenn der Dienstanbieter konstant die Anforderung von 99,9 % Verfügbarkeit nicht erfüllt, was zu einer robusteren Vereinbarung führt.

KI-Aufforderungen zum Üben

• Welche Fragen würden Sie stellen, um sicherzustellen, dass beide Parteien das gleiche Verständnis der Serviceerwartungen haben?
• Wie können Sie diagnostische Fragen nutzen, um Bereiche von Bedenken im SLA aufzudecken?
• Welche Strategien können Sie umsetzen, um günstige Servicegutschriften zu verhandeln?

Fazit

Die Nutzung diagnostischer Fragen in SLA- und Servicegutschriftenverhandlungen ist nicht nur strategisch, sondern auch entscheidend für die Förderung eines transparenten und kollaborativen Verhandlungsprozesses. Durch die klare Definition von Erwartungen und potenziellen Konsequenzen können beide Parteien Risiken mindern und die Zufriedenheit erhöhen.

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Weiterführende Literatur

• Verwenden Sie diese Harvard Law-Checkliste, um sich auf jede Verhandlung vorzubereiten
• BATNA verstehen: Ihre beste Alternative zu einem verhandelten Deal
• Was ist BATNA? Wie man seine beste Alternative zu einem verhandelten ...

FAQ

1. Was sind die Hauptbestandteile eines SLA?
Ein SLA umfasst typischerweise Dienstbeschreibungen, Leistungskennzahlen, Verantwortlichkeiten und Bedingungen für Servicegutschriften.

2. Wie können Servicegutschriften berechnet werden?
Servicegutschriften können basierend auf dem Prozentsatz des nicht erfüllten Servicelevels berechnet werden, oft als Anteil der monatlichen Gebühr ausgedrückt.

3. Warum sind diagnostische Fragen in Verhandlungen wichtig?
Sie helfen, versteckte Bedenken aufzudecken, Erwartungen zu klären und eine solide Grundlage für die Vereinbarung zu schaffen.

4. Was passiert, wenn das SLA nicht eingehalten wird?
Typischerweise könnte der Dienstanbieter Servicegutschriften oder andere Strafen schulden, wie im SLA definiert.

5. Können SLAs neu verhandelt werden?
Ja, SLAs können basierend auf Änderungen der Geschäftsbedürfnisse oder Leistungsproblemen neu verhandelt werden.

Haftungsausschluss: Dieser Artikel dient nur zu Informationszwecken und stellt keine rechtliche oder finanzielle Beratung dar.